Saarijärven Kaukolämmöllä toteutettiin asiakastyytyväisyystutkimus IROResearch Oy:n toimesta viikoilla 36-39/2016. Vastaavanlainen kyselytutkimus toteutettiin myös 41 muussa energiayhtiössä, joten tutkimuksen tuloksia on pystytty vertaamaan toimialan kokonaistuloksiin.
Alla poimintoja kyselyssä ilmenneistä merkittävimmistä vahvuuksista ja kehittämiskohteista. Suluissa vertaus koko toimialaan.
- Yhtiön yleisarvosana kaikkien vastaajien (42 kpl) osalta oli 3,62 (3,63).
- Kaukolämpöyhtiön suosittelu NPS-luvulla (asiakasuskollisuusmittari) mitattuna: NPS 12 (20)
- Tällä NPS-luvulla mitattuna yhtiömme suosittelijoiden määrä on jonkin verran alhaisempi koko toimialaan verrattuna
- Yhtiön maine 3,60 (3,71)
- Vastine rahalle 3,10 (3,25)
- Henkilöstön palveluhalukkuus 4,30 (4,14)
- Sovittujen asioiden hoitaminen 3,64 (4,11)
- Tiedottaminen häiriötilanteessa 3,26 (3,58)
- Lämmönkäytön neuvontapalveluiden toimivuus 2,42 (3,25)
- Lämmönkäytön raportointi 3,88 (3,64)
- Lämmönjakelun häiriöttömyys 4,41 (4,40)
- Hintojen kilpailukykyisyys muihin lämmitysmuotoihin verrattuna 2,50 (2,88)
- Helppohoitoisuus 4,55 (4,37)
- Asiakaskeskeisyys 2,95 (3,31)
- Luotettavuus 4,07 (4,03)
- Tiedon saaminen kotisivuilta 3,80 (3,47)
Kyselyn perusteella yhtiön vahvuudet ovat lämmönjakelun toimintavarmuus, palveluhaluinen henkilöstö, helppohoitoinen lämmitysratkaisu ja lämmönkäytön raportointi. Myös vuosi sitten päivitetyt nettisivut saivat kiitosta.
Kehitettävistä asioista päällimmäiseksi nousivat asiakaskeskeisyys, lämmönkäytön neuvontapalvelujen toimivuus ja kaukolämmön hinta.
Kaukolämmön hintaan yhtiö on jo vaikuttanut laskemalla sitä kahtena vuonna peräkkäin, yhteensä 16 %. Viimeisin hinnan alennus (-10 %) astui voimaan tämän vuoden alusta. Lisäksi vuoden 2016 perusmaksut marras-joulukuun osalta jätettiin laskuttamatta. Nämä hinnan alennukset eivät ehtineet näkymään tässä tutkimuksessa, mutta tehdyillä toimenpiteillä parannettiin huomattavasti kaukolämmön kilpailukykyä muihin lämmitysmuotoihin verrattuna.
Asiakaskeskeisyyttä yhtiö lähtee parantamaan mm. lisäämällä tarkistuskäyntejä asiakkailla. Ensisijaisesti aiomme kiinnittää enemmän huomiota huonosti toimiviin lämmönvaihtimiin. Lisäksi vuonna 2017 on tarkoitus vaihtaa kaikki vanhat mittarit uudempaan malliin, jotta niistä päästään lukemaan tuntidata tehosta ja tilausvesivirrasta.
Myös lämmönkäytön neuvontapalveluiden toimivuutta aiotaan yhtiössä lähteä kehittämään, mutta niihin palataan myöhemmin.
Kiitos kaikille kyselyyn vastanneille!
Terveisin,
Tuomo Vilkkilä
toimitusjohtaja
Saarijärven Kaukolämpö Oy
