Toteutimme Saarijärven Kaukolämpö Oy:lla asiakastutkimuksen 28.11.-11.12.2022. Asiakkaamme antoivat meille edellisvuotta korkeammat pisteet, mikä on nykyisessä maailmantilanteessa ja hinnankorotuspaineiden kasvaessa hieno saavutus.

• Asiakkaidemme antama kokonaiskeskiarvo kaukolämmön palvelulle oli 9,1 (asteikko kouluarvosanoin 4–10).
• Kokonaisarvosana kokemukselle kaukolämmöstä oli erinomainen 4,6 (asteikolla 1–5).

Saimme tutkimustuloksista arvokasta avointa palautetta sekä kehitysideoita ja toiveita, jotka huomioimalla pyrimme olemaan entistä parempi kumppani myös kuluvana vuonna.

Suurin osa vastaajista oli alueen asukkaita (72,7 %). Loput vastaajat edustivat alueen yrityksiä ja organisaatioita tai toimivat isännöitsijöinä. Vastaajat olivat iältään 26–yli 65-vuotiaita, joista suurin osa ilmoitti kiinteistömuodokseen omakotitalon (72,7 %). 

Haastava vuosi ei vaikuttanut kokemukseen palvelun laadusta

Vuonna 2022 yleinen maailmantilanne ravisteli etenkin energian, raaka-aineiden ja lämmityksen kustannuksia. Saarijärven Kaukolämpö Oy:lla on kuitenkin pidetty kiinni vakaudesta, minkä Vilkkilä arvioi osaltaan vaikuttaneen merkittävästi hyvään asiakaskokemukseen epävarmoina aikoina. 

– Moni suuri toimija on saattanut nostaa loppuasiakkaiden hintoja viime talven aikana jopa +20 %. Tämä on aivan liian nopea ja suuri korotus lähes kenelle vain. Saarijärven Kaukolämpö Oy:lla emme ole lähteneet ylettömiin hinnankorotuksiin. Emme tavoittele toiminnallamme voittoa, vaan pyrimme mahdollistamaan toimitusvarmuuden sekä kohtuullisen hinnoittelun asiakkaillemme kaikissa tilanteissa, Vilkkilä avaa.

Toimintamme kilpailuvaltteja, joita asiakkaamme arvostavat:

• Hintavakaus: epävarmoinakin aikoina ja kustannusten noustessa on tärkeää, etteivät loppuasiakkaamme joudu liian nopeiden tai suurten hinnankorotusten alle.
• Toiminnan varmuus: asiakkaamme arvostavat sitä, ettei palvelun toimittamisessa ilmene häiriöitä ja että mahdolliset ongelmatilanteet korjataan ripeästi.
• Lähellä tuotettua energiaa: asiakkaamme arvostavat paikallista lämmitysmuotoa sekä ihmisläheistä palvelua henkilöiltä, jotka ovat itsekin alueen asukkaita.

Otteita tutkimustuloksista

100 % vastaajista sanoi, etteivät he ole havainneet kaukolämmön jakelussa häiriöitä viimeisen vuoden aikana. Suurin osa (86,4 %) ei ole myöskään harkinnut muita lämmitysmuotoja kaukolämmön korvaajaksi. Asiakkaidemme arviot nousivat monella osa-alueella:

• Kaukolämpöyhtiön toiminta on luotettavaa ja turvallista (9,3 vuonna 2021 à 9,5 vuonna 2022)
• Kaukolämpöyhtiön laskutuskäytäntö on selkeä ja ymmärrettävä (8,6 vuonna 2021 à 9,3 vuonna 2022)
• Tilatessani palveluja voin luottaa siihen, että tehtävä hoidetaan sopimuksen mukaan (9,3 sekä vuonna 2021 että vuonna 2022).
• Kaukolämmön hinnoittelu suhteessa palvelun laatuun (8,7 vuonna 2021 à 9,0 vuonna 2022).

”Kaukolämmön hintataso on edullinen ja toivottavasti se pysyykin sellaisena.” – avoin asiakaspalaute

Asiakasmäärät ovat kasvussa

Kilpailukykyiset hinnat ja huoleton lämmitysmuoto näkyvät tällä hetkellä kasvavana liittymämyyntinä ja aktiivisina yhteydenottoina. Esimerkiksi Saarijärven keskusta-alueelta on liittymässä uusia asiakkaita, kuten suuria kiinteistöjä, lämmitysverkon asiakkaiksi kesän 2023 aikana.

– Myyntimme on kasvanut ja verkkoon on tulossa myös sellaisia kohteita, jotka eivät ole aiemmin toimineet kaukolämmöllä, Vilkkilä vahvistaa ja jatkaa,

– Esimerkiksi öljyn hinta on 150 euron paikkeilla megakilowattituntia kohden. Meillä se on 85–90 euron luokkaa, eli lähes puolet halvempaa. On selvää, että etenkin iso kiinteistö voi saada lämmitysmuotoa vaihtamalla nopeastikin investoinnin maksamaan itsensä takaisin ja sen jälkeen säästöä aikaan.

Myös pelletin ja puupolttoaineiden hinnat ovat nousseet, eikä merkkejä niiden nopeasti palautumisesta ole näkyvissä. Tuonnillakaan ei saada katettua kaikkea tarvetta ja Vilkkilä arvioi, että moni iso energiayhtiö tulee suosimaan ensi talvena niiden sijaan öljyä ja kivihiiltä.

– Omakotitalon omistajista moni on siirtynyt myös pelletistä kaukolämpöön, mikä vapauttaa omaa aikaa pannuhuoneesta. Kaukolämmön huolettomuus ja vakaampi hinta houkuttavat, hän summaa.

Tietoa tutkimuksesta

Vuoden 2022 asiakastutkimukseen kutsuttiin asiakkaita vastaamaan kyselyyn henkilökohtaisen sähköposti- ja tekstiviestikutsujen avulla suoraan tutkimusjärjestelmästä. Kyselytutkimus keräsi palautetta ja arviointeja 22 asiakkaalta.

Asiakkaamme kertoivat asioivansa kanssamme pääosin joko puhelimitse (62,5 %), sähköpostilla (43,8 %) tai internetsivujen kautta (31,3 %). Nämä olivat myös suurimmalle osalle kaikkein mieluisimpia tapoja asioinnille. Yhteydenotot liittyivät tyypillisesti liittymiin ja sopimusasioihin, lämmön laskutukseen, kaukolämmön toimintaan, lämmön jakeluun, neuvontapalveluihin tai saneeraustoimintaan.

Tutkimuksen toteuttamisesta vastasi ulkopuolinen kumppanimme Servitium Oy.

Lue myös vuoden 2022 toimintakertomuksemme täältä.